面对消费维权难，市场监管人员该怎么办？

面对消费维权难，市场监管人员该怎么办？沈阳sc办理企业聚喆晟为您讲解：

国庆假期，“消费”必不可少，然而有消费就可能有纷争，有纷争就得有维权，“维权”就无有悬念地成为假期里的“热词”。在市场经济条件下，由于消费者与生产经营者各自的利益需求不同，二者的利益关系并不总是一致，而常常会出现矛盾，消费者又往往处于弱势地位，其合法权益总是在不断受到侵犯，《消费者权益保护法》实施以来，尤其是第2次修正后，对维护消费者合法权益、打击假冒伪劣商品起到了很大作用。但需要正视的是，当前消费者“维权难”“难维权”仍是一个顽疾、痼疾，须全社会下大力气解决。

一、“维权难”“难维权”现象在某些领域和地区较普遍

在现实生活当中，普通消费者几乎都会遇到自身合法权益遭受侵害的现象，例如“解释权归本公司”（霸王条款）、“订金和定金”（预付款后商家既不提供商品又拒退预付款）等，即便是维权者自身，其权益亦很难被“保护”。

（一）“网购”消费维权折射出“维权难”“难维权”

案例：2020年10月31日，消费者老杨在淘宝“aod旗舰店”看到“天猫双11全球狂欢季”宣传，称其店铺“11月1日0时准时开抢，前1小时付款7折、前1分钟付款6折、前10秒付款5折，按付款时间为准”，后咨询在线客服，经反复确认“抢到即有”后，老杨于“2020-11-0100:00:06”付款成功并将截图发给客服，客服予以确认。11月4日，客服通知老杨收货，称“只能申请给6折”，理由为其提前下单了（10-31 23:55:50），老杨听后非常生气，当场给客服“普了下法”：你们的促销宣传上写得非常清楚“以付款时间为准”，按你的说法“只能0时后下单、付款”，那我只能全额付款，为什么还要给我申请“6折”呢？昨晚中消协已发布公告，如果想“套路”，对不起，不但不收货，肯定会拿起法律武器。当时老杨的底气是很足的，明明就是“套路”嘛，总不至于连“拒收”的权利也没有了吧！没成想客服当场就威胁“拒收的话，运费你承担”，老杨气懵了，立即拒收并回复“别说是邮费了，货款你也可以不退，你们还是中华人民共和国境内的企业么？”，11月9日淘宝显示退货已签收。老杨将退货签收截图发给客服并索要退款，没想到客服拒绝退款，并摆出一副“我就不退款你能奈我何”的架势，万般无奈之下，老杨拨打了当地的“12345”热线， “12345”迅速转“12315”处理，当地市场监管人员很快回复电话，问清基本情况后，询问老杨：你知道这个商家的名称和具体地址么？答：天猫店铺上不是有么？问：网上店铺名称经查询不是真实注册名称，网页上不显示网店在哪个区，请提供该网店营业执照名称和真实地址，否则我们无法受理！这下老杨晕了，无奈之下对接话员说：网店须有备案吧？起码退货地址是真实的吧？你们能否到签收地址调查一下？难不成我维个权还得到广*“化妆侦查”一番？我就是市场监管人，麻烦你们看在同行的份儿上帮忙维下权，难道维权者连自己的权都维不了？！答：没办法，没有店铺真实名称和地址，我们无法立案调查，你投诉的问题我们无法解决！

万幸的是，在天猫小二的介入下，老杨得到了退款。

法理分析：

1.消费者的合法权益该谁来保护？《消费者权益保护法》第三十二条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”、第三十四条“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为”、第三十五条“人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，尽快受理，及时审理”。从法律条款中可以看出，各级市场监管部门是消费维权的主责部门，其他行政机关、仲裁机关、公安机关、人民法院在各自职责范围内负责消费维权相关工作。维权者连自己的权都维不了，理应先反思。

2.维权手段和方法须与时俱进。不可否认的是，实践当中确实存在诸如“店大欺客（小机关难以调解大企业侵权）”式、弱女治霸（执法手段弱难以调解强势侵权者）式等柔式难维权的现实情况，但维权者不应一味强调客观，而应用法治思维来辩证分析、解决存在的消费维权难题，拿起法律武器，增加维权手段，改进维权方法，象市场监管总局反垄断、反不正当竞争执法一样强势维权。《消费者权益保护法》第五条规定“国家保护消费者的合法权益不受侵害”，维权者依法行使职权，底气理应更足！

（二）资源被挤占，行政、司法机关被迫“维假权”

案例：2021年5月10日，赖某到金诚大药房购10盒“伟哥”，次日即起诉至当地人民法院，要求“10倍赔偿”，据负责该案的法官事后讲，双方在法院进行了调解，调解现场赖某很少说话，而药店负责人情绪非常激动，从双方的话语中基本还原了事实：

2021年5月10日晚22时许，赖某到金诚大药房购买10盒“伟哥”（实为保健品），当时营业员问：一个人需要那么多么？赖某答：我们好几个人呢，在这儿出差，特殊需要，不须多问。营业员说：你若买也可以，但此类保健品不能多吃，我不能给你开具销售票据，还得把外包装盒去掉，免得出了问题你找麻烦。经赖某同意后营业员口头告诉其用法用量，把没有外包装和说明书的保健品销售给了赖某，拆掉的包装盒扔进了店外的垃圾桶，赖某出店后未远离，待药店停止营业后从垃圾桶中捡回包装盒，然后将包装好的“伟哥”（未消费）交法院立案厅，要求“十倍赔偿”。

经调解，金诚大药房退还赖某购“伟哥”款1000元，并补偿赖某2000元，双方在法官见证下签订了调解协议。负责调解的法官说，在此案中虽然立案申请人赖某提供的证据不足（只有录音，无药房销售证据）、很难立案，但一般象赖某这类“职业打假人”都比较执着，诉讼费时耗神损力、浪费司法资源，药房和法院都“拖不起”，所以法官建议药房适当给予赖某“补偿”，然后案前调解；他们每年接到的该类“职业打假人”的立案申请很多，法官们都清楚“职业打假人”的目的就是为了获利，但为了节省司法资源，法院多是“调解”，要“职业打假人”的诉求基本上都能实现，司法实际上在维护“假权”。在基层，市场监管人员每年也需要耗费大量的时间和精力来处理“职业打假人”的“假维权”，占用大量行政资源且出力不讨好，基层一线人员意见很大。

法理分析：

1.法律应界定“消费者”。2019年以来，多地法院都对此类“职业打假”做出公正判决，例如洪泽法院审理后认为：起诉人沈某近年多次大量从网络上购买食品药品，以不符合安全为由主张赔偿，并以此获利。沈某购买涉案商品的时间、数量、方式均超出日常生活需要，其购买涉案商品并非是以生活消费为目的，而是以牟利为目的，不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》所保护的“消费者”。多地承办法官表示，“职业打假人”寻找商家漏洞，大量买入缺陷商品然后与商家协商或者直接起诉，以此退货并拿到赔偿款牟利，有的甚至演化成敲诈勒索，损害了维权消费者的声誉。

2.“十倍赔偿”不应泛化。“十倍赔偿”起源于《食品安全法》，现行法律也只有《食品安全法》有类似规定，《食品安全法》一百四十八条二款规定“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”，但需要注意的是，并不是所有食品违法行为都须“十倍赔偿”，而是只有生产行为或经营明知是不符合食品安全标准的食品行为，才可能“十倍赔偿”。是否为“食品”、经营者是否“明知”、是否为“不符合食品安全标准的食品”都要有相关证据证明！

3.应准确把握标准。

4.消费者权益保护须行政机关有担当。国家市场监管总局于2019年11月30日发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局第20号令），第十五条明确规定“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》不仅为基层人员正确处理“职业打假人假维权”提供了法制保障，也体现出了市场监管总局为民办实事的责任担当，实践了“我为群众办实事”，笔者心中除了赞还是赞！

二、犍为“地沟油”案件体现真维权

《今日说法》节目2021年8月24日、25日两集联播报道犍为“地沟油”案件，里面吸引人眼球的是检察机关创新性提起公益诉讼，要求侵权人“十倍”赔偿，并且赔偿金支付到位，共有164位消费者领到赔偿款。从这个个案当中至少透露出以下信息：

（一）公共权益侵权有人管

结合消费维权实际，在现实当中确实存在着“私”权维权较容易，公权侵权无人管的情况，由于“维权难”（时间耗不起、精力撑不住、推磨缠不起）现象普遍存在，往往只是“职业打假人”的“假权益”得以维护，而普通消费者的“真维权”则很难成功，甚至经常出现维权者的合法权益也得不到保护的情况，这种现象需要维权部门认真反思，问题到底出在了哪儿？此次公益诉讼案件的成功应该对消费维权部门有很大的启迪和启示作用。

（二）不特定权益人的权益也需要维护

检察机关依据法律授权，代行了没有出场的不特定受害消费者的诉权，在这个案件中，受害人是不特定的，甚至说是未知的，似乎不去维护也不会有人在意更不会去“闹”，所以此案才有很大的“新意”，检察机关不以“出彩”为目的，真维权、维真权，值得作为消费维权主责部门的市场监管部门和市场监管人员学习。

三、从消费维权看开去

笔者从消费维权想到了行政执法，其实在行政执法工作当中同样存在不特定人的消费权益问题，尤其是产品类执法，所有不合格产品的案件查处和后处理无一例外都对不特定消费者产生影响，理应加以分析。

（一）市场主体和消费者的权益维护不应厚此薄彼

案情简介：2021年7月中旬中天市市场监管局（以下简称市局）接《产品质量监督抽查样品问题移送函》，函称：在上半年的监督抽查中，标称生产企业福建省民乐彩印厂否认抽样产品为其所生产，涉嫌假冒。市局指派区局执法人员调查时，案涉企业全安商行否认销售过协查产品，区局未收集到相关证据。7月30日市局收到不合格检验报告，报告标称全安商行销售的“食品用复合包装袋”经检验不合格，市局于8月3日将不合格报告移交区局。区局再次调查时当事人称6月底已接到检测机构邮寄的不合格检验报告，对检验报告无异议，但涉案产品已销售完毕，无任何相关票据。区局依据《食品安全法》一百二十五条规定，对当事人作出没收违法所得并处罚款5000元的处罚决定。

法理分析：

1.在监督抽查活动中，充分维护了被抽查单位（全安商行）和标示生产企业（民乐彩印厂）的相关权益，符合法律规定和立法本意。《产品质量监督抽查管理暂行办法》第三十五条规定“组织监督抽查的市场监督管理部门应当及时将检验结论书面告知被抽样生产者、销售者，并同时告知其依法享有的权利。样品属于在销售者处现场抽取的，组织监督抽查的市场监督管理部门还应当同时书面告知样品标称的生产者”。

2.“涉嫌假冒”如何认定？按照法理，仅由标示生产企业认定“假冒”是不行的，还须有相关证据“闭环（形成证据链）”支撑才行，在实践中是直接由标示生产企业“认定”还是由标示生产企业所在地市场监管部门“协助调查”认定，各地有不同的做法，只要符合依法行政要求，都是可以的。对于案件如何协助调查，市场监管总局尚未制定相关规定，原国家食药监总局于2010年颁布过《关于印发案件协助调查管理规定的通知》（国食药监稽〔2010〕486号），里面对药械类案件协助调查做了规定，药械类产品协查已有规可依（一般发同级市场监管部门协查），并且明确规定“承办机关不应根据被调查单位或个人的自行判断复函，应保证协助调查结果准确并符合法律法规的有关规定”。

3.不特定被侵权人的权益如何维护？

前述犍为“地沟油”案件对市场监管部门维护不特定被侵权人的权益有很大的借鉴意义，及时向被抽检单位和标示生产企业告知检验结果不错，但不合格信息首先告知涉嫌违法行为人的做法值得商榷。即便不是“严重质量问题”，制售不合格产品也构成了对购买、使用该产品的消费者的侵权；假若是涉及人身健康、生命财产安全、国家安全、生态环境安全的有“严重质量问题”的产品，问题就有点严重：初检不合格确实存在复检合格的可能，但若复检仍“不合格”且有造假嫌疑的产品，让违法犯罪嫌疑人事先得知“不合格”信息，就无异于“通风报信”，过分拘泥于“形式”就有点得不偿失了。市场主体和消费者都是“人民”，其权益都需维护，但需辩证看待，不能“捡了芝麻丢了西瓜”。行政执法不能“形式大于内容”，而应“以事实为依据、以法律为准绳”，在给予涉嫌违法行为人异议复检权时不能以侵害不特定消费者的合法权益为代价，在不合格报告书送达时至少应进行预判（是否有严重质量问题或较高风险），若是有严重质量问题就不宜先行送达当事人。

4.法律有空档。

（二）市场主体和消费者的权益应辩证维护

从以上几起案件可以看出，市场监管当事人的合法权益应该得到维护，但同时，因产品质量问题导致的不特定消费者的权益也应该得到维护，两者应统筹兼顾。

1.不应把市场主体权益和消费者权益对立起来

没有消费，也就没有市场，在当前投资和外贸受损的情况下，促进消费成为实现“六稳”“六保”的重要举措，从而保护消费者权益成为了贯彻消费政策的重要内容，维护消费者权益和优化营商环境是辩证统一、相得益彰的，消费者权益和市场主体权益不是对立关系，对消费者权益的保护不是对当事市场主体权益的侵害，但反过来对当事人权益的保护也不能以侵害消费者的合法权益为代价。“不合格”产品不是执法机关造成的，更不是消费者造成的！

2.不同产品的不合格检验报告送达要求不一样

3.不合格结果告知应有“时间差”

申请异议复检是当事人的法定权利，但并不是说不合格检验结果要先告知当事人。从以上分析可以得知，不同产品品类的检验报告送达流程不尽相同，但不管送达程序怎样，都须符合行政执法基本法理，都应符合立法本意，都须遵守《行政处罚法》，无论是《产品质量法》还是各特殊产品立法，都不允许不合格产品（无论其是否为“有严重质量问题”）流入市场（《产品质量监督抽查管理暂行办法》第四十五条“对检验结论为不合格的产品，被抽样生产者、销售者应当立即停止生产、销售同一产品”），即便不是为了取证处罚，为阻止潜在未知的消费者权益遭受损害，也应对涉嫌不合格产品“追踪溯源”，如何才能“追踪溯源”？理应先于当事人知道不合格信息。驻马店市市场监管局在充分调研论证的基础上，在组织市级监督抽查时，要求各承检机构在检验结论作出后2个工作日内，将除备份外所有不合格检验报告报送市局，由市局统一将不合格检验报告移交案件承办机构或后处理部门（以下统称“办理机构”），由办理机构调查取证后将不合格报告送达当事人，并告知其相关权利；涉及市外企业的由市局统一向外发协查函，从而有效避免了“三不”（违法证据取不到、造假窝点找不着、受害群众不知道）案件的发生，很好维护了广大消费者的合法权益。

结束语：市场监管机构已组建多年，原有产品质量监管文化应加快融合，不管是哪类产品，均应按风险等级分类监管，对有“严重质量问题”的产品（食品、药械、特种设备不符合强制性标准理所应当属“严重质量问题”），因其可能对不特定消费者造成不特定的人身、财产等伤害，或者对国家安全、生态环境安全等带来潜在危害，市场监管人员应以高度的政治责任感和市场监管使命感履职尽责，尽量避免在自己身上出现“三不”案件，也尽量不给其他人带来“三不”隐患，为广大消费者真维权、维真权、维实权，为产品质量高质量发展尽一份自己的力量。